本发明涉及一种客服方法及装置，包括：接收用户客户端的初步咨询信息，根据初步咨询信息，判断初步咨询信息的所属领域和用户客户端的持有者的情绪指数，根据所属领域和情绪指数，确定与初步咨询信息相匹配的应答信息，推送应答信息至用户客户端，使得根据情绪判断得出合理的应答，避免客户的情绪波动，提高了沟通的效率。