本申请涉及一种在线客服方法、装置和设备。上述方法包括：获取任一渠道发送的在线客服请求；根据在线客服请求生成会话；根据在线客服请求对应的运单号属性，基于预设的路由匹配策略将会话路由至预设网点；获取客户通过会话发送的问题信息并返回回复信息，以执行本次在线客服服务；当检测到用于停止会话的预设的停止指令时，结束本次在线客服服务。应用本申请提供的技术方案，不同渠道的客户均可以从各自的渠道直接咨询客服，在线客服系统能自动生成会话并根据运单号属性等路由匹配策略将其路由至特定的客服网点，实现会话的快速接入，从而能够提高在线客服系统的服务效率和服务质量。